根据《湖北省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动  加强行业作风建设实施方案》（鄂卫办发〔2011〕65号）精神，经同济医院党委常委会研究，决定在全院范围内深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平。

同济医院开展“三好一满意”活动2011年工作方案

　　为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和《湖北省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动  加强行业作风建设实施方案》（鄂卫办发〔2011〕65号）精神，切实开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

　　二、活动目标

　　通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，使医院社会形象持续提升，人民群众就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

　　三、组织管理

　　为保障“三好一满意”活动顺利实施，切实加强组织领导，特成立“三好一满意”活动领导小组，下设办公室。

　　组  长：陈安民
　　副组长：吴  菁 徐永健
　　成  员：刘正湘  汪培华 杜书伟 吴  华   王  伟　刘继红  吕家高 雷  霆 闫  明 黄晓琳　廖家智  唐锦辉 彭  芳 李秀云 胡俊波　田志伟  涂宣成 肖万超 李  辉 雷志勇　杜  光  尚光达 向其豪

　　办公室设在医务处。
　　办公室主任：徐永健（兼）

　　四、活动内容

　　根据卫生部2011年工作方案和湖北省卫生厅的有关安排，我院2011年“三好一满意”活动主要开展以下工作。

　　（一）服务好

　　1.满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务产品

　　大力发展武汉城市圈同济联盟医院，建立医疗技术协作、人才培养、医院管理经验交流、区域性信息化、学术交流、成本控制、科研资源共享和国际交流八大共享平台；积极开展对口支援工作，做好汉南区人民医院和咸宁市中心医院托管工作；进一步完善双向转诊服务；努力构建中部医疗服务中心和省级区域医疗服务中心。

　　2.推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验

　　完善预约诊疗制度，设立医院就医和健康咨询公众热线；继续实行双休日和节假日门诊；优化服务流程，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费，加快实施电子病历，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻；继续安排医务人员支援基层医疗卫生机构开展执业，开展多种形式的送医下乡活动；推行志愿者服务，开展导诊、陪诊、检查结果查询等服务。

　　3．实施优质服务，建立良好医患关系

　　改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。争创国家级优质护理服务示范医院、示范病房和先进个人。

　　4．控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担

　　规范诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为；推进临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗、后结算”；配合省卫生厅实施门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料同级互认，促进合理检查。

　　（二）质量好

　　1．以医疗质量荆楚行活动为抓手，提高医疗质量和安全

　　落实医疗质量和医疗安全的核心制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。健全医疗质量管理与控制体系，积极申报国家级、省级医疗质量控制评价中心。严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备行为。

　　2.以临床重点专科建设为重点，提高医疗服务能力

　　积极申报国家临床重点专科，全力打造急危重症救治基地、手术治疗基地和高知高干医疗保健基地，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。

　　3．以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系

　　继续全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入医院的重点工作。积极配合相关行政部门推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处机制和风险分担机制，构建和谐医患关系。

　　4．以医院等级评审为基础，打造优质诚信医院

　　根据三级医院综合评价标准，进一步梳理医院各项工作，争创国家级优质医院，努力提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全。开展诚信服务，加强自身建设、规范管理、提升特色，维护同济品牌形象。

　　（三）医德好

　　1．继续加大医德医风教育力度

　　高度重视医德医风教育，加强组织领导，实行一把手责任制，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高广大干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争需求，以高尚的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患者。培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

　　2．建立健全医德制度规范

　　加强医德医风制度建设，建立医务人员行为准则，修订医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，使广大医务人员有章可循、有法可依。建立完善的监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为透明度。

　　3.严格落实医德医风考评制度

　　实行医德医风考评制，每年对医务人员集体综合考评。建立医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。

　　4．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律

　　加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等现象。

　　（四）群众满意

　　1.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意

　　广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

　　2.积极开展送医下乡活动，为基层群众服务

　　组织开展送医下乡活动，继续做好对口帮扶巴东县人民医院、长阳县人民医院、红安县人民医院、鄂州市中心医院，托管汉南区人民医院、咸宁市中心医院，支援新疆克拉玛依市中心医院、西藏山南地区人民医院、青海省红十字会医院等，积极开展义诊活动。

　　3．全面开展民主评议活动，让社会满意

　　继续开展民主评议活动，查找问题、积极整改、不断提高；进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成加强基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

　　4.全面推行院务公开制度，提高群众知晓率

　　进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。

　　五、实施步骤

　　（一）宣传动员阶段。通过深入宣传和思想发动，统一思想、提高认识，使全院广大干部职工了解开展“三好一满意”的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

　　（二）查找问题阶段。根据活动工作方案内容，认真开展自查自纠，摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　（三）整改提高阶段。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

　　六、活动要求

　　（一）高度重视，加强领导。各科室、各部门要高度重视，统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，明确职责分工，狠抓贯彻落实。

　　（二）精心组织，统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。

　　（三）贴近实际，务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。