| 医院文化 |
医院坚持开展文明创建工作20余年，成效显著，先后获得省级“文明医院”、第一届武汉市城市建设“十行业”新风杯竞赛白求恩杯、“十佳”文明医院、武汉市“文明单位”、“全国卫生先进集体”、“省级文明单位”和连续三届“省级最佳文明单位”、 “全国百佳医院”、 “全国卫生文化建设先进集体”、“全国医院思想政治工作先进集体”、湖北省卫生系统唯一一家“98抗洪救灾集体一等功”、医院党委被中共湖北省委授予唯一的“先进基层党委”称号。1996年医院被中宣部、卫生部确立为“全国十家文明示范医院”之一。
一、 提高认识，统一思想，切实加强对文明创建工作的组织领导
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20多年来，医院对文明建设始终保持了高度的创建热情和不懈追求的进取精神。历届医院领导班子有一个共同的思想认识：创建文明单位是党和国家加强两个文明建设的重要举措，是全面落实江泽民“三个代表”重要思想的有效途径。我们本着文明单位建设重在创建的指导思想，不把创建文明单位看成是一个短期的功利行为，而是作为推动医院自身建设和发展的强大动力；医院创建文明单位的核心是全面落实江泽民同志“三个代表”重要思想，坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，通过医院这个窗口，体现党和政府对广大人民群众健康的关怀。医院创建文明单位的重点是坚决贯彻实施院党委提出的“依法治院、文化建院、科教兴院”战略，紧紧围绕“以病人为中心”，建立科学的医疗流程，创造良好的医疗环境，以精湛的医疗技术、合理的医疗价格、热情的服务态度，为广大患者提供优质的医疗服务。
基于以上认识，院党委始终坚持抓好文明单位的创建工作，建立了完善的组织管理机构、责任制度和工作机制，形成了强有力的文明创建核心。
（一）建立完善的文明创建领导机构和责任制度
医院成立了精神文明建设领导小组，形成了文明建设党政工团齐抓共管的格局。随着文明创建工作的不断深入和发展，医院文明创建的组织领导形成了三级管理体系和“责任田”制度。
1、建立了强有力的领导、决策机构。即成立院文明建设工作领导小组，由党委书记亲自挂帅任组长，分管党委副书记任常务副组长，成员包括党办、院办、宣传部、工会、团委、医务处、门诊办公室、护理部、后勤处等职能科室主要负责人，对文明创建工作进行决策和领导。
2、建立了强有力的工作班子，即成立文明建设办公室（设在院党委办公室），负责组织、协调、管理文明创建的日常工作。
3、建立单位责任人制度。即基层各科室和部门的负责人就是本单位文明建设的责任人，负责抓好本单位的文明创建工作。
4、建立“院领导精神文明建设责任田制度”。即对每位院领导进行分工，对全院科室的文明建设分片包干，定点负责。所分管单位的文明建设情况与每位院领导的政绩挂钩。
（二）建立文明建设责任和利益相结合的激励、运作机制
1、建 立季度评比文明单位（科室）和年度评选文明职工（先进工作者、百名标兵）制度；把文明优质服务的各项指标纳入文明单位
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内科团支部被共青团中央、卫生部授予
“青年文明号“称号 |
2、实行文明优质服务护士长责任制，把病区文明优质服务工作的考评结果作为护士长劳务奖金系数，用经济杠杆调动护士长对文明创建工作的积极性。
3、设立文明优质服务奖。即医院每年投入500万元，每人设立2000元文明优质服务奖励基金，并制订了文明优质服务行为规范十八条和各类人员文明优质服务考核100分，违规者将根据情节轻重扣除其部分或全年文明优质服务奖。
二、 围绕中心、突出重点，切实抓好文明创建的各项工作
（一）以深入开展文明优质服务为重点，切实抓好医院文明创建
院党委把实施文明优质服务作为医院文明创建工作的重点，尤其是近几年来，医院把服务环境的建设、服务态度的改善和医疗质量的提高作为提高医疗服务质量的重要内容，加大了对医疗服务的管理，深入持久地开展了“文明优质服务年”活动，促进了医疗服务质量的全面提高，推动了医院文明创建工作的深入发展。
1、建立主动、热情、周到的服务流程
“把方便让给患者、把实惠送给患者、把温馨留给患者、把爱心献给患者”是我院的医疗服务理念，并且已经成为我院广大职工追求的目标。近年来，我院在深入开展文明优质服务活动中，创造了许多很好的服务措施，简化了就医程序，优化了服务环境，规范了服务行为，提高了服务质量。
为了给患者在就医过程中提供方便，医院每年投入30多万元，招聘具有专业知识的技术人员，组成“支助中心”，免费义务接送病人、划价、记账、预约检查、接送特检、出入院，大大方便了患者就医。
建立综合立体式导医导诊系统，包括路标、示意图、电子显示屏、分楼层导医咨询台和科室分诊台等，畅通病人就医环节，减少了盲目性。
医疗区设立便民服务点和休息点，24小时开放。为了减少患者等候检查的时间，窗口单位如放射科、检验科、收费室、药房等实行弹性工作制，提前半小时上班。挂号、划价、取药等环节增加服务窗口，并实行分楼层挂号、收费。为了减少患者往返次数，医技科室还免费为外地患者提供邮寄检查报告单。
为了方便外地或上班族的患者前来就医，医院调整医疗服务时间，门诊平诊取消双休日，实行一周七天工作制，部分科室和专科还增设了午间和傍晚门诊，并尽量增加专家门诊人次，每天有160多名副教授以上职称的专家坐诊。
为了主动接受患者的监督，医院建立了药物划价双屏显示系统和病人医疗费用查询系统，可随时提供患者医疗费用清单，接受患者的监督。
2、以精湛的医疗技术服务于广大患者
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开展医德医风建设“十项工程”活动，
图为表彰十佳医务工作者 |
我院把全面落实、严格执行各项医疗制度和操作规程作为医疗质量控制的核心，以定期检查和不定期抽查相结合的方式，加强医疗质量的管理。增强了医务人员的质量意识和责任意识。
坚持三级查房制度、二线班留宿病房制度、首诊负责制度、病历书写质量奖惩制度、会诊制度、疑难危重病人讨论、急诊抢救、会诊制度等。
严格各项医疗制度和操作规程，急诊抢救病人在5分钟内开始处置，急诊科必须配备至少一名副高以上职称的医师，负责业务把关；急诊检查项目2小时内出报告，平诊、病房检查项目24小时内出报告；放射科普通平片急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告；
择期手术病人术前住院日不超过72小时；平均住院日控制在15天以内；住院病人平均总费用中药费比例小于48%，平均住院费用进一步下降；
严格医疗质量标准，如甲级病案率、门诊病历合格率、门诊处方合格率、处方划价准确率、平诊病人三日确诊率、疑难病人确诊率等，并要求合理使用抗生素类以及其它贵重药物。
建立了临床新技术、新业务奖励制度，鼓励开展新技术、新业务，每年拿出10万元奖励具有显著的治疗效果、且取得很好社会效益和经济效益的临床新技术的开创者。近五年来63项新技术、新业务达到国际先进或国内领先水平。其中，脾移植治疗血友病甲处于世界领先地位。背驮式、减体积背驮式肝移植在国内率先开展，并且肝移植的例数和疗效始终保持国内领先水平，肝移植术在我院目前已经成为肝脏病患者的常规性治疗方法。以国内首例输卵管内配子移植为代表的多种助孕技术在我院诞生。“婴儿十二指肠引流管”获国家专利，并在全国推广应用。我国仅有的四种一类新药之一、湖北省内唯一的国家一类新药人工体外培育牛黄投入批量生产，取得了很好的社会和经济效益，省委领导调研时将此科技成果列入科技兴鄂项目之一。
3、加大投入，优化、美化服务环境
我院是五十年代初由上海迁往武汉50年来，原有医疗用房已陈旧落后，没有空调设备。尤其老门诊部是按每日接纳1800病人设计，而现在我院每天接待的门诊患者高达4000—5000人次，高峰时达到6000人次，病人候诊排队、划价排队、缴费排队、取药排队，到处人山人海，拥挤不堪，患者就医极为不便。为了改善患者就医环境，提高服务质量，1999年，医院投入1.3亿元，建成了高24层，建筑面积3880万平方米的现代化门诊大楼并投入使用。大楼备有中央空调，内设10部双向自动扶手电梯和五部垂直电梯，可直达各楼层；设有80多个诊室，每天有160多名副高职以上医师在门诊接诊；建立了电子显示屏，电子触摸屏，闭路电视等现代导医和咨询系统，患者门诊就医环境得到了明显改善。随后，医院又投入220多万元改建了医院大门，建设了同济广场，拓宽了医院进出主干道，铺设草坪3500平方米；现在，进入同济医院大门时，映入我们眼帘的是宽阔的广场，碧绿的草坪，整齐的树木，一个花园式的现代化医院正在逐步形成。
此前，医院还投入3000多万元，对老住院部进行了改造。目前，所有病房都实现了“三个中心”，即中心空调、中心供氧、中心吸引，而且每个病房都增设了卫生间；投资500万元对手术室进行了改建，使我院的手术间达到29间，可同时进行32台外科手术；投资8600万元新建的内科住院大楼也将于今年10月投入使用。
4、建立健全文明优质服务的管理规范和制度
成立文明优质服务办公室（设在医务处），专职管理文明优质服务工作，并建立了文明优质服务管理单元，如住院医疗单元、护理单元、门诊单元、后勤单元、行管单元等，负责对各所属单位文明优质服务情况按照考核标准进行定期或不定期的评估和考核。
相继出台了《提高医疗质量、改善服务态度、减轻患者负担三十条》、《文明优质服务工作实施方案》和《各级各类人员行为规范》等，规范职工的服务行为。
针对不同科室的工作性质和内容，制定了10种类型的满意度调查表，设立了病人的咨询、投诉台、意见箱、举报电话等，定期对投诉意见进行反馈，加强监督管理。近一年来发放各类满意度调查表5840份，收集到225人次的投诉意见，都如实反馈到各病区或单元，及时作出处理。
5、文明创建工作促进了医疗服务质量的提高，广大患者成为最大的受益者。
——感受到就医过程中的便捷和舒适。门诊实行分层挂号、取药、收费，并实行“弹性窗口”，基本上消除了“三长一短”现象。增加患者休息坐椅，电子屏幕导医，叫号坐等取药，缩短取报告时间等，使病人在就医的各个环节基本达到通畅、快捷。
——享受到收费上的合理。双屏显示药品价格，建立医疗费用查询系统，成立物价管理部门，随时接受患者的监督。努力缩短平均住院日，进一步降低药品收入比例，使患者的直接或间接住院费用相应下降。
——体验到医疗服务上的温馨。“以病人为中心”的现代服务观念已深入医务人员头脑并付诸在医疗行动中，病人感受到的不再是“生、冷、硬”，而是热心、耐心、细心的医疗服务 。
（二）以提高职工的思想政治素质为根本，切实抓好医院文明创建
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对全院职工分批分期进行政治教育，
图为“首期职工政治素质教育学习班” |
1、坚持职工政治学习制度、党员组织生活制度、党员暑期轮训制度、党委中心组学习制度等，有计划、有步骤地组织全院党员、干部、职工深入学习邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想，不断提高理论水平。
2、举办职工素质教育学习班。对各级各类人员分期分批进行封闭式培训。如举办中青年骨干学习班、护士长学习班、窗口单位服务人员学习班、临床科室主任学习班、机关科级以上干部学习班等。在培训内容上，针对各类人员工作的特点进行安排。如职业道德、行业作风建设、医疗卫生面临的形势、医院管理、医院传统、医院精神、医疗服务规范、医疗纠纷的防范、干部素质要求和提高等。
3、开展党风廉政建设教育月活动。医院把党风廉政建设教育作为一项建立拒腐防变思想道德防线的基础性工作，作为提高党员干部思想政治素质的一项长期、根本性的工作。把每年的五月，定为党风廉政建设教育月，组织党员、干部学习江泽民等中央领导同志有关反腐倡廉的重要讲话，学习《中国共产党纪律处分条例（试行）》等有关党的纪律的文件，收看党风党纪教育和警示教育片等，开展了“党纪党风知识问答”等，不断加强思想教育，增强了党员干部的遵纪守法意识、廉洁自律意识和责任意识，自觉抵制各种诱惑和腐蚀。
4、加强行业作风建设。将群众反映的热点、难点作为加强行业作风建设的重点，深入开展民主评议行风活动。尤其是围绕医疗收费、服务态度和职业道德等方面开展“十查十纠”；聘请社会监督员对我院医疗服务提出意见和建议；每季度向门诊、出院病人发放满意度调查表；设立医德医风奖励基金，奖励拒收“红包”的医务人员等。今年六月，又向出院后的病人发放满意度调查表600份，征求患者意见。
通过一系列的思想教育制度的落实，尤其是最近两年开展职工素质教育培训以来，广大职工对我院百年历史和百年积淀、凝聚的同济精神有了更加深刻的理解，对医院当前面临的形势有了更加清醒的认识，思想素质有了较大的提高，责任意识、危机意识和紧迫意识进一步增强。广大职工自觉地执行医院的各项规章制度，遵守医德规范；自觉地关心医院的建设和发展，主动参与医院改革，形成了积极向上的良好氛围。据不完全统计，2001年，医务人员拒收“红包”205人次，拒收金额87500元，收到感谢信74封，锦旗、匾额49件。裘法祖院士被中华医学会授予“医德风范终生奖”。
（三）以医院文化建设为载体，切实抓好医院文明创建
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| 职工文化体育活动丰富多彩，图为职工运动会 |
2、开展青年志愿者活动。一是开展军民共建活动。与黄继光连开展了军民共建，组织青年、团员到基地接受革命传统和军事教育，军民共建教育基地被省团委、省军区、省民政厅联合授予“湖北省双拥共建教育基地”；二是开展助残活动。利用我院康复科的优势，青年团员与武汉济世之家的残疾青年开展一帮一助残活动、“关注弱势群体”的助残活动等；三是开展戒毒帮教活动。到戒毒所为戒毒青年进行心理咨询，并与戒毒青年举行联谊活动；四是开展青年文明示范窗口活动，14个科室被授予示范窗口，其中内科示范窗口被共青团中央授予“青年文明号”称号。今年，又开展了“奉献在岗位、满意在同济”的主题月活动，广大团员青年成为医院文明优质服务的生力军。
3、开展树典型、学标兵、创先争优活动。先后开展了评选“十佳医务工作者”、“党员优质服务标兵”，每季度评比文明单位，年度评选医疗标兵、教学标兵、科研标兵、护理标兵、管理标兵、后勤服务标兵等活动，起到了很好的激励作用。
4、党员奉献日活动坚持十余年。每年“七·一”前的星期天确定为“奉献活动日”，医务人员下乡、下厂、到国家重点工程义诊，为残疾人、烈军属、下岗职工、困难居民、孤寡老人等弱势群体服务。
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深入灾区、救灾防病
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（四）以促进医院建设和发展为主题，切实抓好医院文明创建
1、加大投入，努力提升医院科技实力
实施“科教兴院”战略，努力提升科技实力，是文明单位创建的重要内容之一。我院不断加大科技创新和科研管理力度，鼓励科技创新，不断提高科技实力。近五年来，医院投入的科研经费高达1.66亿元，其中，重点学科建设1600余万元；对重大科研项目实行的科研经费匹配投入约1070万元，对卫生部重点学科建设项目匹配投入约650万元；科研仪器设备购置1.2亿元。目前，医院正在进行的各级科研课题179项，已鉴定科研成果240项，其中属国际领先水平3项，国际先进水平59项，国内领先水平99项。获得各级科研成果奖338项（次）。国家一类新药人工牛黄科技成果转让，获得经费2000多万元。公开发表论文数近四年在全国医疗机构中稳居前12位。
同时，医院设立了人才培养的专项经费，实施“人才基金”工程，“名医”工程，“人才引进”工程和“基础人才培养”工程，逐步形成了一个结构合理，高效精干的学术梯队和人才梯队，一批中青年专家已发挥出学科支撑和学术带头的重要作用。
2、深化改革，不断增强医院活力
面对激烈的医疗市场竞争，医院党委确立了加强医院内涵建设，走优质、高效、低耗的发展思路。进行了以成本核算为突破口的医院管理体制和运行机制改革，推动了医院的建设和发展。
一是借鉴企业成本理论和方法，进行了全成本核算的经济改革。其核心就是化小核算单位，实行严格的内部经济核算制度，从根本上降低医院运行成本，降低患者医疗费用，提高工作效率和效益。这项改革举措，使医院的运行成本得到有效的控制，提高了资源利用率，实现了经济持续快速增长，经济实力走在了全国医院的前列。这项改革成果在国内国家新闻媒体在显著位置进行了报道，中央领导同志对此作出了批示，要求在全国医疗机构予以推广。全国各地数百家医院的领导和经济管理人员1000余人来我院参观学习，在全国造成了空前影响。
二是推行科主任负责制。通过竞争上岗，对全院临床、医技科室主任实行聘任制。在赋予科主任明确的目标与职责的同时，给予一定的人事权、财务权等，并规定严格的考核制度。根据工作实绩，对科主任进行奖励和按照程序进行弹劾和免职。由此充分调动了科主任的主观能动性和管理积极性。
三是试行末位淘汰制，加快人事制度改革。对全院中级职称以下的医疗、护理、医技和实验技术等四类人员共1306人按工作业绩、工作质量、工作能力、技术水平、服务态度、职业道德等进行综合评估，对排在末位的10名人员分别给予黄牌警告、继续学习、劝其调离、降级使用等处理，增强了职工的紧迫感和责任意识。
文明单位创建工作，推动了医院工作全面向前发展，提高了“同济”品牌的知名度，“只要还有一口气，赶快赶快送同济”在武汉市民中广为传颂。精湛的医术、优质的服务获得了广大患者的认可，吸引了大量患者前来就医。据统计，我院门诊病人数连续3年超过120万人次，最高达142万人次；住院病人量连续超过3.1万人次，最高达3.8万人次；住院手术量连续超过1.5万余台次，最高达1.7万台次，居全省医院之首，全国名列前茅。同时，也有力地促进了医院经济增长，经济收入每年平均以17%的速度递增，为医院快速、健康、持续发展奠定了坚实的基础。
在文明建设新的征程中，医院党委提出：用20年左右的时间，努力把我院建设成为国际一流的现代化大医院。为了实现这个宏伟的目标，我们一定要高举邓小平理论伟大旗帜，深入贯彻落实江泽民“三个代表”的重要思想，认真贯彻执行国家文明委、卫生部和省、市委关于文明创建的部署和要求，切实加强文明创建工作，努力争创全国文明建设先进单位，为医疗卫生事业的发展，为提高人民群众的健康水平作出我们应有的贡献。
华中科技大学同济医学院附属同济医院